Los huéspedes son personas que aunque viajen solos, en parejas, familias, grupos de amigos o grupos de intereses especiales, representan una variedad de individualidades que plantearán diferentes requerimientos, distintas formas de comunicación y todo aquello que significa para todo el personal de un hotel: atenderlos, entenderlos, y satisfacerlos, no “de la mejor manera posible”, sino brindándoles la atención y entregándoles los servicios como a los más distinguidos personajes.
LOS DIFERENTES TIPOS DE HUESPED QUE PUEDEN VISITAR UN HOTEL SON:
1. TURISTAS
Viajan para hacer turismo, recreación, visitas y actividades no comerciales. Quieren aprender acerca de las costumbres, la historia y el idioma de cada lugar que visitan. Por lo general, viajan en grupos. Tenemos que darles toda la información que necesiten sobre la zona, el transporte, los eventos locales que pueden tener lugar en la zona, etc, para que se sientan como en casa. Por lo general están buscando servicios de recreación, alimentos y bebidas y diseño interior. Este tipo de personas suelen ser muy sensibles a los precios.
2. FAMILIAS
Suelen viajar en fines de semana y quieren un breve descanso de su rutina diaria. Ellos están buscando un lugar tranquilo para relajarse y disfrutar de su tiempo. Buscan servicios de recreación, alimentos y bebidas y valoran el hotel que les ofrezca servicio de canguro en sus instalaciones, comidas especiales para niños y equipos de animación.
3. PERSONAS MAYORES
Muchas veces son personas que no pueden cuidar del todo de sí mismos cuando pasan los años, por lo que están buscando es un hotel con ambiente agradable y acogedor. Tenemos que ser amables y pacientes con ellos y cuidarlos sin darles la impresión de que nos comportamos con ellos como si fueran niños.
4. VIAJEROS DE NEGOCIOS
Son el mercado más importante para muchos hoteles de ciudad y esta es la razón por la que los hoteles que se dirigen a este mercado han diseñado productos y servicios específicos para cubrir sus necesidades, como un entorno tranquilo. La mayoría de los viajeros de negocios no les gusta estar en hoteles porque después de un duro día de trabajo, prefieren quedarse en un lugar tranquilo para descansar y relajarse en vez de una habitación ruidosa en un hotel. Otra cosa que les preocupa son sus mensajes y lo bien que el hotel pueda manejar esto. Tenemos que ofrecerles facilidades tales como: salas de reuniones, servicios de computación, acceso a Internet, etc. Los viajeros de negocios no suelen ser muy sensibles a los precios y, a menudo utilizan la comida del hotel (especialmente el servicio de habitaciones), las bebidas y las instalaciones recreativas. Es un conveniente y rentable mercado y es un segmento importante debido a su nivel estable de demanda a unos precios elevados.
5. DELEGADOS
Las reuniones y convenciones por lo general atraen a cientos de personas, y esta es la razón por la que tenemos que convencer al organizador de la reunión para elegir nuestro hotel. Ellos están buscando un servicio rápido y no les gusta estar en colas esperando. Las reuniones y convenciones tienen que ver con las personas que asisten a seminarios, asociaciones comerciales, espectáculos, etc. La duración de la estancia para los rangos de reuniones es de 3 a 5 días. Tenemos que proporcionar un centro de conferencias para las reuniones, servicios de ordenadores, acceso a Internet y cuando tenemos un grupo grande algunos descuentos son necesarios porque de esta manera podemos atraerles a visitar de nuevo nuestro hotel como turistas. También muchas veces están interesados en servicio de banquetes y cócteles.
CONOCER A LOS DIFERENTES TIPOS DE HUESPED
Cuando hablamos de los tipos de huésped que podemos encontrar en un hotel, además, podemos generalizar y agrupar a los diferentes tipos de huésped según las características que tienen en común, como por ejemplo:
1. SEGÚN LA ASIDUIDAD CON QUE SE HOSPEDAN EN EL HOTEL:
- Huéspedes habituales
- VIP’S (Very important persons)
- Huéspedes ocasionales
- Clientes Potenciales
2. SEGÚN SU PROCEDENCIA, TENEMOS DOS GRANDES RAMAS:
- Clientes Nacionales.
- Clientes Internacionales.
3. DEPENDIENDO DEL TIPO DE RESERVA, PUEDEN SER:
- Individuales
- Grupos
CARACTERÍSTICAS Y PARTICULARIDADES
En todo caso el conocimiento de los huéspedes para el personal debe obtenerse a través de perfiles que consideren:
- Aptitudes
- Personalidad
- Actitudes
- Preferencias
- Hábitos
- Carácter
- Sus necesidades y motivaciones
Variadas son las necesidades y motivaciones que impulsan a los viajeros y turistas a desplazarse a distintos destinos, alojarse en distintos lugares de hospedaje, comer y beber en distintos tipos de establecimientos de restauración, comprar y divertirse.
De lo anterior se deduce que los hoteles cuentan con distintos instrumentos para recoger esta información de los huéspedes, la que debiera quedar registrada debidamente para su uso posterior.